Kun otetaan luotonhallinnan kumppanuuden ensiaskelia, sovitaan aluksi yhteistyölle raamit ja tavoitteet. Ne pitäisi määrittää yhteisen keskustelun perusteella, kokonaiskuva huomioiden.

Liian usein kuulee tilanteista, joissa tavoitteiden määrittely on jäänyt puolitiehen. Varsinaiset laskutukseen ja saatavien perintään liittyvät prosessit ovat mukautuneet perintätoimiston omien prosessien mukaisiksi. Tällöin toimeksiantajalle jää vain vähän mahdollisuuksia vaikuttaa ja lopputulos ei kumppanuuden kannalta ole paras mahdollinen.

Avoin keskustelu ruokkii onnistumista

Kumppanuus vaatii kaksi osapuolta. Siksi on tärkeää, että keskusteluyhteys on avoin molempiin suuntiin. Helppo ja säännöllinen yhteydenpito tukee ja edistää tätä. On hyvä pitää keskustelussa mukana sekä strateginen että palvelullinen näkökulma. Hyvä ja avoin keskusteluyhteys mahdollistaa myös aidosti yhdessä laadittujen prosessien toteuttamisen sekä jatkuvan kehittämisen. Tällöin pystytään huomioimaan yhteistyön kokonaisuutta laaja-alaisemmin.

Taloudellisen ennustettavuuden rakentaminen on tärkeää jo aivan asiakkuuden alkumetreillä. Kun käytössä on relevantit ja juuri asiakkaan liiketoiminnan tarpeisiin suunnitellut mittarit, voidaan kumppanuuden onnistumista ja tavoitteiden saavuttamista punnita kokonaisvaltaisesti. Sen sijaan, että pelkästään pyritään nopeuttamaan kassavirtaa, voidaan liiketoimintaa tukea paremmalla talouden ennustettavuudella.

Reaaliaikainen ja vaivaton raportointi on kumppanuuden peruspilari, mutta sen sijaan, että rakennetaan mittaristo järjestelmästä helposti ulos saatavien lukujen varaan, olisi tärkeää käydä avointa keskustelua yhteistyön tavoitteista.

Loppuasiakasta ajatellen

Perinteisten elementtien lisäksi mittaristoon olisi järkevää sisällyttää myös osioita, joilla mitataan loppuasiakkaan kokemusta, eikä pelkästään asiakaspalvelutilanteissa vaan koko asiakaspolun aikana. Tavoitteiden ja mittariston määrittämisen jälkeen tulee niiden toteutumista seurata aktiivisesti.

Toimeksiantajien palvelutarpeet ovat yksilöllisiä ja tämän pitäisi näkyä yhteisten tavoitteiden asettamisessa ja niiden mittaamisessa. Jotta luotonhallinta on kokonaisvaltaista, pitää pystyä ennustamaan kustannuksia ja kassavirtoja. Yhteistyön onnistumiseen tarvitaan keskustelevaa asennetta, yhteisen päämäärän eteen. Tavoitteen toteutumisen arvioimisen lisäksi on oleellista pyrkiä selvittämään, millaisia vaikutuksia on saatu aikaan ja miten toimintaa voidaan jatkokehittää.

Asiakaskokemus tarkastelun alle

Tällä toimialalla olemme perinteisesti tottuneet miettimään ratkaisuja ja toteutuksia toimeksiantajan näkökulmasta. Perintätoimistot helpottavat yritysten luotonhallintaa ja tarjoavat ratkaisuja kassavirran nopeuttamiseksi. Mutta, mitä jos käännetäänkin katse toisaalle?

Sen lisäksi, että mietimme toimeksiantajan kannalta toimivat prosessit, olisiko olemassa vielä toinenkin näkökulma? Loppuasiakas. Asiakaskokemus on jo nyt tärkeässä roolissa yritysten liiketoiminnassa, ja sen merkitys tulee kasvamaan entisestään myös tulevaisuudessa.

Asiakaskokemus rakentuu monista elementeistä. Valitessa sopivaa luotonhallinnan kumppania, kannattaakin varmistaa, kuinka nuo kyseiset elementit toteutuvat. Suosittelen pohtimaan ainakin seuraavia asioita

  • viestintä niin toimeksiantajan kuin loppuasiakkaan suuntaan
  • käytössä olevat viestintäkanavat
  • kontaktimäärät
  • kontaktipisteet
  • erilaiset maksutavat

Asiakaskokemuksen merkitystä ei voi yliarvioida. Siksi siihen pitää panostaa. Perintätoimiston rooli laskutuksen ja saatavien perinnän prosesseissa vaikuttaa paljon siihen, millaista palvelukokemusta asiakkaat kokonaisuutena saavat. Hyvä kumppanuus tähtää yhteiseen tavoitteeseen ja toimivaan kokonaisuuteen. Niinpä sekä toimeksiantajan että perintätoimiston tehtävänä on tarjota sujuva ja ratkaisukeskeinen asiakaskokemus loppuasiakkaalle. Hyvä yhteistyö luo pohjan tälle kaikelle.

Luotonhallinnan alan on uudistuttava ja katsottava entistä enemmän pöydän toiselle puolelle. Asiakaskokemus ja sen ymmärtäminen nousevat keskiöön – viimein.

Olemme CreditVisorilla kehittäneet räätälöityjä prosesseja erikokoisille toimeksiantajillemme jo pitkään. Meille kumppanuus tarkoittaa juuri näitä edellä mainittuja asioita – ja enemmänkin. Jos haluat kuulla, miten luotonhallinnan kumppanuus kanssamme voisi Sinun yrityksesi kohdalla toteutua, ota yhteyttä. Olemme myös 100 % suomalainen yritys, mikä tarkoittaa sitä, että päätöksenteko on lähellä ja yhteistyö silläkin tavoin sujuvaa ja joustavaa.

Jaa tämä sivu somessa